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第6章（第6页）

有些客户之所以犹豫不决，是因为他们还有顾虑。

对自己的决定感到不安。客户对自己的决定无法找出评估的依据，怕自己考虑得不够周详，或担心自己得到的资讯不够充分。

由别人来决定会不落埋怨。大公司的人员，虽然自己有决定权，但往往怕遭人背后谈论，为了预防万一，而做一些预防动作：他们虽然对你的产品非常偏好，但却不会当机立断，立刻决定购买，为了分散责任，在形式上他们会征询领导、使用者的意见，尽量做出是由大家共同决定的。

过分在乎别人的看法。有的客户过分在乎别人的看法，他们往往任何事情都拿不定注意，虽然决定权在自己的手里，但是他们购买任何东西都会担心别人是否会认同，别人是否会讥笑，往往只要周围的人认为好，便会立刻下决定购买。

成交法

小点成交法

小点成交法是指销售人员先在一些次要的或小一点的问题上与客户形成共识再达成协议，并逐步促成交易的方法。下面这位电脑销售人员就利用小点成交法达成了交易。

“×经理，如果按照您的要求，配置独立的显卡可能比较好，您认为呢？”

“除了独立显卡之外，处理器的配置最好是选用64位双核处理器，这样速度才能够保证设计的需要，您说呢？”

“在显示器的配置上，考虑到分辨率的要求，最好配置××品牌的高亮度显示器，您看怎么样？”

“同时在系统集成上面……”

一般而言，面对重要的购买决策问题，客户容易产生较重的心理压力，因此会显得慎重，不会轻易做出购买决定。而在一些较小的成交问题上心理压力则较轻，比较容易做出明确表态。小点成交法就是利用了客户的这一心理活动规律，避免直接提示重大的、客户易敏感的问题，改从小处着手。这种方法就好比让客户爬楼梯，如果要客户一口气就爬到楼上，客户觉得很高，担心很累，但是如果你一次只让客户爬两个台阶，客户就觉得很容易，这样不知不觉就引导客户爬到了楼上。

假设成交法

先假设有一个产品能给客户带来什么好处，能让他获得什么价值，这样就会把客户的兴趣激发到一定的程度，接着说，“如果真的有这个产品，您一定会需要它是不是？”客户说：“是的。”这样再告诉对方你的产品，不就等于成交了吗？这种方法最大的优势，就是你并没有陈述某种事实，而只是在虚拟，这样可以降低客户的防范心理。比如，“如果有一种方法可以帮助您解决令人头痛的客户资料收集问题，您想具体了解一下吗？”“如果仅仅投资980元，就可以一年增加18万元的销售业绩，这样的投资您觉得值不值得？”

直接成交法

就是当客户感觉你的产品比较好，非常认同时，直接请求成交。比如，“为了能够让您尽快看到效果，我现在就帮您下单，好吗？”、“我现在将申请表发给您，您确认一下就好了，等到明天上午您就可以使用这项新的服务了”等。

优惠成交法

客户总是希望自己购买的时候能够享受到一些额外的附加优惠，这样可以让自己产生一种十分精明能干、占到便宜的感觉，为了这种感觉，客户愿意尽快付诸购买行动。

这种方法本身带着诱导的性质，好比我们在商场看到一件衣服，觉得还不错，但又犹豫不决，这时导购员告诉我们“如果您现在购买，可以享受到……优惠”，这种额外的优惠会让我们觉得物超所值，同时我们也给了自己一个购买的理由，做起决定来心安理得。比如，“本月15号之前，超过5人一起报名可以享受8折优惠，即每人只需1600元。今天是13号，您现在就报名的话，还可以享受优惠。请问贵公司派几个人过来？我现在就给您登记。”

短缺成交法

物以稀为贵，越是不容易买到的东西，客户越是觉得物有所值，越想要拥有。大家看看竞争车牌的时候，那些特别的号码总是能够拍卖出让人瞠目结舌的价格，由此就可以明白这一点了。我们可以利用这种“怕买不到”的心理，有意识地渲染紧张气氛，制造成交机会，从而促使客户作出购买决定。比如，“我们在地级市只选择一家加盟商，这样可以最大限度地保证与我们合作的加盟商的利益，之前已经有4位客户打来电话咨询了，我们正在研究，如果您有意，希望你能够尽快作出决定。”

小狗成交法

这种方法来源于一个故事：一位妈妈带着儿子来到宠物店，儿子非常喜欢一只小狗，妈妈拒绝给他买，儿子又哭又闹。这时店主说：“如果你喜欢的话，就把这个小狗带回去吧，相处两三天之后再决定。如果你不喜欢，就把它带回来。”几天之后，全家人都喜欢上了这只小狗，妈妈痛快地付钱买下了小狗。这种方法的本质是鼓励客户试用，当客户试用后，觉得满意，自然会购买。

这种方法利用了人的“拥有心理”：人在没有拥有某个东西时，对它的占有欲是很小的，但当他拥有后（即使是短暂的拥有），占有欲会非常强烈。比如，很多人没有笔记本电脑前，认为笔记本与台式机没什么区别，何必花费那么多钱购买它呢？但是当他短暂使用后，就会发现笔记本的方便，就会产生拥有的欲望。

对比成交法

成交的本质就是价值的交换，只有客户觉得具有高回报的时候，才会做出购买的决定，而通过对比的方式，用一种产品作铺垫，来提升自己产品的价值，是非常好的方式。比如，“×经理，一款产品到底是不是物超所值，比一比就知道了，刚才您提到现在所使用的耗材是××品牌的，据我所知，它的彩色打印成本大约是每张两毛钱，而我们的耗材平均每张打印成本是一毛五，而且在打印质量上面，它们的打印清晰度是……而我们的打印清晰度是……用更少的投入，获得更好的打印效果，您说这不是更好的选择吗？”

故事成交法

日本保险业有一个叫柴田和子的家庭妇女，她从1978年第一次获得日本保险业“冠军”后，连续16年蝉联第一。她之所以能取得如此业绩，与她会讲故事的本领分不开。针对父母在给孩子买保险时总是犹豫不决的情况，她总会讲一个“输血”的故事：

有个男孩，他的爸爸在一次驾车到海边去度假的时候不幸发生了车祸。当爸爸被送往医院进行急救时，却一时找不到相同型号的血液。这时，儿子勇敢地站出来，将自己的血液输给了爸爸。过了大约一个小时，爸爸醒了，儿子却心事重重。旁边的人都问他为什么不开心，他小声地说：我什么时候死？原来，男孩在输血前以为一个人如果将血输出去自己就会死掉，他在做决定前已经想好了用自己的生命来换取爸爸的生命。您看，做子女的可以为了我们做父母的牺牲自己的生命，难道我们做父母的为了子女的将来买一份保险，都还要犹豫吗？通常，对方会自发地签下单。

为什么讲故事会有这样的效果呢？

我们知道，抽象的事物只会引起深邃的理性思考，而理性思考是很难作出决定的。当人们处于理性思维的时候，所考虑的事情就很多，一些原来简单的事情便变得相当复杂，哪怕是一件常见的事情，都会考虑很久，总是在不停地作出决定之后，又推翻自己的决定，又从新去考虑自己的决定……这就是说，人们在理性状态下是很难做出任何决定的，而我们要让对方作出决定便必须让他们变得感性起来，也就是去调动对方的情绪，而讲故事能够达到这种效果。

通过故事去调动对方的情绪，你便掌握主动，使客户的思路围绕着你转，让他们明显地感觉到，拥有这种产品或接受这种服务对于他们本人和身边的人是多么重要。

实战范例

特殊照顾

电话销售人员：您好，请问，张先生在吗？

客户：我就是，您是哪位？

电话销售人员：我是××公司打印机客户服务部××，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买过××公司打印机，对吗？

客户：对呀。