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第4课倾听是一种无言的说服倾听客户的口才技巧（第4页）

店主希望给客户一个购买的身份，同时引导客户体验拥有的感觉。当露丝把衣服试穿到了身上后，店主马上说：“您看，你们看，多好看！多显档次和高雅！您真幸福，有这么好的男朋友，能给你买这么好的生日礼物。我开了这么久的店，很清楚只有那些真正爱他女朋友的男孩子，才舍得买这么名贵的衣服给他的女朋友。你一定会让别人羡慕甚至嫉妒的！”

店主的一番话滴水不漏，让杰森愉快地马上掏出腰包，以九折的价格，买下了这套名贵大衣。

在这个成功的案例中，店主用倾听，听出了促成杰森购买的关键：“我想给我女朋友买一件生日礼物。她看中了你们店里的这件衣服……”接下来，只要店主懂得牢牢抓住这一点，引导杰森他们下定决心购买就可以了。

在这里，店主之所以能成功，在于他把握住了客户的心理，及时抓住了成交的时机，而且在价格上也没有怎么让步。

其实，销售机会就在你和客户沟通的对话里，关键是你是否懂得听，听出来之后是否懂得把握住，以便迅速促成交易。

那么，想要成为一名优秀的销售员，在和客户交流的过程中如何做到有效地倾听呢？

1．不轻易打断客户谈话，更不能加入话题或纠正他

倾听是给客户谈话时间，使客户产生被尊重的感觉，继而会更加信任并尊重你。认真倾听的态度会给客户留下好印象，所以在谈话未完成之前，不要打断客户的谈话或随意插嘴、接话。除此之外，更不要不顾客户的反应另起话题。

2．专心、真诚地倾昕客户的谈话，并及时回应客户

倾听必须是全神贯注地去听，并辅助以适当的表情、动作或简短的回应语句，这样才可以激起客户继续谈话的兴趣。如果客户在倾诉过程中，得不到销售员的回应，就会认为谈话毫无意义；如能得到回应，就表明他的谈话受到关注，从而有兴趣与你继续沟通和交流，销售员因此就可以获得更多的客户需求信息。

3．选择适当时机巧妙地提问，核实你需要的信息

认真倾听客户的谈话也需要你在适当的时机进行提问，提问可以表明你是在认真思考客户谈话的内容，从而让客户有受到重视的感觉，并能引导客户说出自己的想法和相关信息。同时，提问还可以让销售员对客户提供的一些信息进行准确核实，并及时进行记录。

4．注意倾听时的礼仪

良好的倾听礼仪既可以显得自身有涵养，又能表达出对客户的尊重。例如：身体略向前倾，表情自然；在倾听过程中，保持和客户视线的接触，不东张西望；表示赞同时，点头、微笑等，这些都需要销售员在实际中不断地学习、积累。

倾听，是销售员与客户实现良好沟通的重要手段，为了获得更高的收益，请学会倾听吧！

6．倾听客户时一定要有耐心

在推销过程中，很多推销员没有拿到订单，并不是因为他们在客户面前说错了什么话，有时候他们甚至可能说得非常出色，口若悬河，然而该单生意最终却没有做成，“病”因究竟出在哪里呢？

经过观察我们发现，表达能力很出色却依然丢掉订单，最大的原因是推销员缺乏足够的耐心，并没有给自己足够时间去真正倾听客户所说的话，更没有通过听客户的话而去了解客户的心声。

通常，推销员每天都要面对很多客户。有不少推销员往往会一见到客户就不遗余力地向他们介绍自己产品的优点，希望用最短的时间去说服客户。然而，如果不能耐心地倾听客户来告诉你他们真正的需求，你跟客户说再多的话，也只能是隔靴搔痒，劳而无功。

在我们日常生活中，大多数人都是奉行少说话多做事的原则，认为只有不停地去做才有成功的可能。是的，做固然重要，但我们要明白“做”还应当与倾听结合起来，先倾听，然后再去做。如果你想让客户购买你的商品，你就必须掌握客户的真正需求。为此，你应该通过耐心地倾听，了解到更多有关客户购买需求方面的信息，从而让自己做到有的放矢，推销起来就能收到事半功倍的效果。

乔基姆是位成功的汽车推销员，在谈起自己的推销经历时，他对有一次因为自己没有用心倾听客户从而丢掉了订单的经历记忆尤深。

当时是星期二上午，店里门可罗雀，冷冷清清，许久都没有进来过一个客户了。就在店里的推销员们都百无聊赖之际，从门外走进来了一个穿着讲究的中年男人。他走进来后，大声地对大家说，他是来这里看车的。看到有客户上门来了，乔基姆马上主动而热情地向这位客户推荐了一款最新上市的车。客户在详细询问和亲身触摸检查了新车之后，对这辆车相当满意。看完之后，客户爽快地答应乔基姆，说马上会交付2万美元的定金，并决定下午来提车。

没想到，10分钟之后，客户没有交定金，原来他突然变卦了。他告诉乔基姆，自己决定不买这辆车了！

乔基姆对此思前想后，却百思不得其解。他无论如何也想不起来自己到底错在哪儿了，直到了当天晚上11点了，他还在想着这件事情，被它困扰不已。最后，乔基姆实在是忍不住了，便冒昧地拨通了那个客户的电话：“先生，您好！我是××汽车公司的推销员乔基姆，今天上午我为您服务过，曾经向您介绍过一款新车，当时你已经看中了它并准备交付定金了，后来却为什么突然不要了呢？”

“喂，你有没有搞错啊，知道现在几点了吗？这么晚还打电话来！”

“很抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一整天，实在想不出自己错在哪里了，因此特地给您打电话讨教一下。”

“原来如此！其实我放弃购买的真正原因是，当时你根本就没有用心地听我讲话。就在我准备去交定金之前，我提到了车的磨合期、车的耗油量、车的保修期，以及车辆在山路行驶性能等等问题，然而你听了之后却毫无反应！所以，我凭这些感觉到你极其不尊重我，从而使我的自尊心受到了严重的伤害！”

乔基姆还是没太想起客户说的这些事，不过已经有些许印象了。只是因为他当时根本就没有注意去听客户说的这些，所以他才记得不太清楚了。然而，正是因为不注意倾听客户，令乔基姆失去了他当时认为已经是“煮熟了的鸭子”的订单。他现在想起来了，当时他确实没有用心倾听客户在说些什么，而是把真正的心思都放在了如何收取订金和办理手续上面。

乔基姆的失败在于没抓住客户的基本心理，他当时还不太明白，那人既然来买车，就肯定需要得到推销员的详尽推介，从而让自己能对车有一个全面的了解，他做到这一步，已经足够了。可惜由于乔基姆急于成交，没有注意倾听客户后来的那些问题，从而失去了客户对自己的信任和好感，最终失去了一次成交的机会。

作为推销员，我们在客户面前努力地推销自己的产品，这是对的。只是我们若想事半功倍，就必须要有耐心，懂得首先倾听客户的需求，然后再“对症下药”。

能否成为优秀销售员，最关键的还是看你在实践中的表现。所以一定要注意以下几个方面的问题：

1．全神贯注地去倾听

这里所指的倾听，不仅仅是用耳朵来听，也包括要用眼睛去观察对方的表情与动作，用心去为对方的话语做设身处地的考虑，用脑去研究对方话语背后的动机。销售谈判就是在做到“耳到、眼到、心到、脑到”的前提下，综合的去“倾听”。

倾听客户的讲话要集中注意力，细心聆听对方所讲的每个字，注意对方的措辞及表达方式，注意对方的语气、语调、面部表情、眼神动作等，所有这些都能为你提供线索，去发现对方一言一行背后所隐含的内容。