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第4课倾听是一种无言的说服倾听客户的口才技巧（第3页）

就这样，小玫因为主动热情，把客户给说跑了！小玫没有让客户买下花，并且让客户心情不爽地走了，可以说这次销售是失败的。这次失败，主要是败在没有了解客户的真正意图之前，就妄下了论断，进而向客户盲目地销售自己的商品，结果使客户不厌其烦，最后负气离开。

其实，客户走进了你的店，接受了你的服务，就证明他现在有求于你，只是如果我们没有及时地把握好客户的心理需求，就无法满足客户，其结果只能是竹篮打水一场空，眼看要到手的生意就这样白白流失掉了。

作为销售人员，我们在和客户沟通时，既要给客户留下一个好印象，让他们知道我们的商品能够对他们有用处，又要在尽可能短的时间内搞清楚客户内心深处的真正所需，然后抓住客户的真正需求，进行产品的推销，最终达成成交的目标。

当然，要探知客户内心真正的需求，是不容易的，因为每个人的内心世界都是很隐秘的。如果仅仅依靠我们的一张嘴去寻求，还是很难获悉客户的真实想法，不过，只要我们能够懂得给客户足够的时间，让其说出自己的需求，我们就好办多了。事实上，经验丰富业绩突出的销售人员都知道，用心倾听，是打开客户真正需求的最快捷的方法。

会说话的人都是会听话的人。不想说个不停而是洗耳恭听的人是最会说话的人。

在日常会话当中，要做到会听是相当困难的，不要说会听，有的人甚至连互相交谈的最基本原则都做不到。对方一开口，立刻打断对方，自己却长篇大论地讲个不停，等到对方感到不快而索性不说了，他反而认为对方被自己说服了，因而洋洋得意，这样的人还真不在少数。通常自己的毛病是不太容易被发现的。日常会话是提高讲话艺术水准的舞台。销售人员应留心他人对话中的一些坏毛病，使之成为警示自己的好材料。

在和客户的谈话过程中，会听是很重要的一环，这是博得对方好感的一个秘诀。遗憾的是，不少销售人员急于推销商品，把对方所讲的话都当成耳旁风，而且总是迫不及待地在商谈中提出问题或打断对方的话，或申述自己的观点，这些都是不恰当的。欲速则不达，如果想促使交易成功，当顾客长篇大论时就是成功到来的有利时机，你应该为此感到高兴，所以当对方滔滔不绝地说时，你应该立刻提起精神来倾听，并不时兴趣盎然地说：“后来呢？”以催促对方继续往下说，要用好像听得出了神的样子去倾听对方的谈话。

对于喜欢说话的顾客，销售人员只要洗耳恭昕，他就会笑容满面，高兴得不得了。在这种情况下，当对方关住话匣子时，他很可能说：“就这么决定了，我们订合约吧！”即使签不了合约，他也会很高兴地等待着你的下一次来访。

就一般的交谈内容而言，并非总是包含许多有用的信息。有时一些看似普通的话题，对你来说可能没有什么实际意义，但是客户的谈兴却很浓。这时，出于对客户的尊重，你就应该保持足够的耐心，听客户说下去，切记不要表现出厌烦的神色。

统计结果显示，一个人的说话速度大致在每分钟120至180字之间，而人的大脑思维的反应速度却要快得多。所以在现实中你往往会遇到这种情况，很可能客户还没有将话说完，或者客户只是说出了其中的几句话，而你就已知道了他的全部意思。那么这时，由于已经了解了对方的意图，所以思想也就会自然而然的随之而放松了，这种细微的心理变化在你的外表上又往往会表现为一些心不在焉的下意识动作和神情，以至于对客户接下来的言语“充耳不闻”。而当客户突然问你一些问题和请教你的见解时，如果你只是毫无表情的缄默，或者答非所问，客户就会感刭十分难堪和不快，觉得自己是在“对牛弹琴”，就会对接下来的沟通产生不利的影响。

在与客户接触时，越是善于倾听客户的意见，推销成功的可能性也就越大，因为聆听是褒奖客户的一种谈话方式。对于销售人员来说，听客户谈话应做到像自己谈话那样，始终保持饱满的热情与良好的精神状态，并时刻专心致志地注视着客户。如果你确实觉得客户讲得淡而无味、浪费时间的话，则可以巧妙地提一些你感兴趣的问题，以此转移对方的谈兴。但是要注意绝不能随意打断客户的话，应当让他心平气和地讲完，即使他的意见不是新的或不符合实际，也要听下去。

一个合格的推销员懂得去让客户充分地表达他们的异议，即使你知道他下一句要说什么，也不要试图去打断他。对客户要有礼貌，要认真听他说，并做出适当的反应，给予巧妙的而非狡诈、装腔作势的回答。没有一个客户会喜欢那种自作聪明的推销员，除非推销员表现出对客户的话语及其观点感兴趣，否则他永远也不会赢得客户的好感与信任。

4．给客户说话的机会就是给自己机会

推销有的时候真的很简单，在和客户的沟通过程中，如果你对客户的话感兴趣，并有急切听下去的愿望，那么订单往往就会不请自来。

在推销员中，有这样的一类人：无论是在同事朋友面前，还是在客户面前，他们总喜欢过多说话，他们高谈阔论、谈古论今，无论别人讨论什么话题，他们都有自己的观点，他们能言善辩、口若悬河，走到哪里他们总是引人注目的主角。刚刚接触的时候，客户会感觉这种推销员真是知识渊博、无所不知，让人不由得心生佩服。但是，稍微有一点社会经验的人，就会对这种人不以为然。其实过分喜欢说话的人，他们肚子里并没有多少真正的东西，充其量也就是经常用的那几把刷子而已。

那些真正聪明的推销员是不会轻易说话的，他们知道言多必失，所以不到万不得已，他们绝不轻易开口多说话；但是到了不得不说的时候，他们一定会把话说到点子上，而且句句都让客户为之折服。

事实上，推销高手都知道，在销售中有一种最简单的销售方法，它就是--倾听。“雄辩是银，倾听是金”这句话更是销售中的金言。

很多时候，即使客户在下订单之前出现了短暂的沉默和犹豫，你也尽量别用自己的话来打破这片沉默，而应该给客户足够的思考时间。假如在客户还没有作出决定之前，你总是口若悬河地说服客户或者自做主张地帮客户下订单，你就很可能会打断客户的思路，让客户感觉到你目的性太强，没有站在他的角度去考虑问题。于是，客户很可能会放弃购买的决定，然后无情地离开，令你后悔不已。

在推销过程中，要用心去倾听客户的话语，给客户足够的倾诉，时刻保持一种对他所说内容感兴趣的状态，让客户从心底里对你有一种心理认同感。如果你让客户高兴，他就会让你更高兴；如果你让客户的嘴巴舒服，他就会让你的钱包饱满。经常表现得对客户的话非常感兴趣，并总是乐意侧耳倾听，很快你就会发现，订单也许会主动地来找你。

如果你是一名推销员，就请以最快的速度改掉这样的毛病吧：当你需要别人赞同你的意见时，你会滔滔不绝地大说特说，从来不考虑对方的想法和感受，更不给别人说话的机会。其实，只有你给客户说话的机会，客户才会给你拿到其订单的机会。

作家雅琳和出版社责任编辑相约在一家咖啡馆见面，商讨一部书稿的出版事宜。由于雅琳住得离咖啡馆比较近，所以她先行到达。雅琳刚坐下来，就有一个穿着时尚的女孩子走了过来，没聊几句就开始劈头盖脸地向雅琳推销保险，给她讲保险的种类、好处、上保险的方法等等。女孩子虽然讲得绘声绘色滔滔不绝，可是雅琳连一个字都没听到心里去。更糟糕的是，女孩子说话的语段之间没有任何的停顿和间歇，就像是在毫无表情地宣读一个行政文件。雅琳真的非常想让女孩子的嘴巴停下来，但是她的语速快得让雅琳实在插不上半句话。20多分钟之后，出版社责任编辑终于来了，这才帮雅琳解了围。

两人坐定，雅琳向责任编辑说起了刚刚发生的这件事。责任编辑会心地笑道：“这个女孩子根本不明白客户心里在想什么，她并非一名合格的推销员，更不可能成功地卖出自己的保险。因为她根本就没给客户说话的机会。”

作为一名推销员，如果你不给客户说话的机会，说明你没有重视你的客户，没有给客户最起码的尊重，从而让客户对你产生厌倦和排斥感，永远不给你与之沟通的机会。在推销中，你可以伶牙俐齿，可以口若悬河，但是你一定要给客户说话的机会。不给客户留出说话的机会，你永远不知道客户真正想要的是什么。也许，正是客户的某一句话，就暴露了其内心真实的需求，从而为你提供了成交的机会。

5．在提问之前，先学会倾听

在口才技巧中，提问是一门学问。良好的提问能够充分了解对方的想法，得知你想要的信息。在销售中，学会提问也是销售员必须掌握的技巧。如果不会提问，你就不知道客户在想什么，他的需求是什么。从一定程度上说，提问是销售沟通进行下去的必要条件。

想要掌握提问的技巧，学会聆听客户的话是前提。不能够聆听客户在说什么，你的提问就无法具有针对性，更无法激起客户回答的兴趣。有位哲学家曾说过“自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。”倾听是迈向智慧、成功的第一步，善于倾听，对销售员来说是最基本的要素，是一种有效的销售技巧。

杰森和露丝是一对恋人。露丝的生日要到了，杰森决定带着露丝一起去买一件露丝喜欢的生日礼物。

在逛街过程中，露丝看中了一套名牌服装。杰森一看标价牌就倒吸了一口冷气-6880元。杰森感觉这衣服太贵了：但看着女朋友那渴望拥有的眼神，他只好横下一条心，做好跟店主杀价的准备。

杰森：“我想给我女朋友买一件生日礼物。她看中了你们店里的这件衣服，但你们卖得太贵啦，能不能便宜点？”

店主：“不怕不识货，最怕货比货。表面上看这件衣服很贵，但比较下来，它却一点都不贵！您要知道，这可是意大利名牌，又是今年的最新款式，我们现在已经是最实惠的价格了。如果您有诚意购买，我最多可以给您打九五折！”

杰森还价道：“六折！”

店主：“这不可能！哪有这么便宜的，这个折扣我连进货都进不了。如果哪有这么便宜的货，您找来卖给我好了，有多少我进多少。这样吧，看您也是有心购买，给您一个最低价，九折！不能再低了。”

杰森：“九折还是太贵了，能不能再便宜点？八折！”

店主：“不能再低了！这套衣服和很多衣服比较起来，确实显得有些贵。然而，像这么名贵的衣服就要穿在那些高雅的女士身上。像您女朋友这么漂亮，就应该穿上这样一套衣服。您先让她试穿一下这套衣服，我敢保证一定很好看。穿上试试吧？”