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第二章 用得体的语言达到沟通的目的（第3页）

道歉是为了弥补错误，一般情况下只要真诚就可取得道歉应有的效应，这样不仅会修补错误，还会增近人们之间的感情。

在与人交往时，难免说错话，做错事。人非圣贤，孰能无过?如果我们能及时说声"对不起"，真诚地向对方道歉，往往能把大事化小，小事化了。在求得对方原谅的同时，还达到了沟通的效果。

日常生活中，需要道歉的事情很多，大到不小心损坏别人家的重要物品，出言不逊伤了别人的自尊心，或者一时性起打伤了别人；小到打断了别人的谈话，干扰了别人的工作，约会迟到了，公共汽车上踩了人家的脚等等，这都是难免的。问题就在于有没有勇气，有没有诚心向对方道歉。真正的道歉不只是认错，而是承认自己的言行给对方带来了伤害和损失，希望弥补这种过失，希望能与对方言归于好。

向别人道歉时，除了要有诚意外，还需讲究一定的技巧和方法，避免不必要的争吵和冲突。那么，怎样向人道歉才能达到预期的目的呢?

1．立即道歉。因为时间拖得越久就越难以启齿，有时甚至追悔莫及。所以，在发现自己的过错时，立即向对方说声"对不起"，这才是道歉的最好时机。

2．有时可避开正面接触对方，采用多种方式表达你的悔意。如果你觉得道歉的话语一时说不出口，那么不妨想点其他办法，让对方知道你有悔过的诚意。比如托人送件小礼物；间接帮助对方解决某些困难；或者写封信打个电话等。

3．道歉时，语气要诚恳，态度要自然。有些人知道自己的过错，也有心向别人道歉，但说话语气在别人听来显得不诚恳，态度傲慢。诸如冲着别人说："对不起，噢!""我说对不起你还不行吗?"这样的道歉不仅不能让对方接受，相反，还会引起对方的反感。因此说"对不起"时，要面带微笑，语气低缓，使人感觉到你是在真心悔过。有时在"对不起"、"抱歉"前面再加上"很"、"非常"、"实在"、"太"等表示加强的词语，则更能体现你的诚心。

4．主动承担责任。在道歉时，要主动承担错误的责任，说明引起错误的原因，但决不能找借口，或者把责任推卸给对方，即使自己只有部分责任，也要主动承担。主动为自己的行为承担责任，反而会鼓励对方也承担属于他（她）自己的那部分责任。

6。得体的安慰以达沟通的效果

在别人遇到不快或是悲伤的事时，就是安慰的话发挥作用的时候了。安慰人谁都会，但每个人的效果却不一样。安慰也需要好的口才技术，只有如此，才能以最快的速度平复别人内心的创伤。

我们怎样才能在某个人处于困难时对他说出得体的安慰的话呢?虽然没有严格的准则，但有些办法可使我们衡量情况和作出得体而真诚的反应。这里是一些建议：

1．留意对方的感受，不要以自己为中心

当你去探访一个遭遇不幸的人时，你要记得你到那里去是为了支持他和帮助他。你要留意对方的感受，而不要只顾自己的感受。

不要以朋友的不幸际遇为借口，而把你自己的类似经历拉扯出来。如果你只是说："我是过来人，我明白你的心情。"这当然没有什么关系。但是你不能说："我母亲死后，我有一个星期吃不下东西。"每个人的悲伤方式并不相同，所以你不能硬要一个不像你那样公开表露情绪的人感到内疚。

2．尽量静心倾听，接受他的感受

丧失了亲人的人需要哀悼，需要经过悲伤的各个阶段和说出他们的感受和回忆。这样的人谈得越多，越能产生疗效。要顺着你朋友的意愿行事，不要设法去逗他开心。只要静心倾听，接受他的感受，并表示了解他的心情。有些在悲痛中的人不愿意多说话，你也得尊重他的这种态度。一个正在接受化学治疗的人说，她最感激一个朋友的关怀。那个朋友每天给她打一次电话，每次谈话都不超过一分种，只是让她知道他惦记着她，但是并不坚持要她报告病情。

3．说话要切合实际，但要尽可能表示乐观

泰莉·福林马奥尼是麻州综合医院的护理临床医生，曾给几百个爱滋病患者提供咨询服务。据她说，许多人对得了绝症的人都不知道说什么才好。

他们说些"别担心，很快就会好的"之类的话，明知这些话并不真实而病人自己也知道。

"你到医院去探病时，说话要切合实际，但是要尽可能表示乐观，"福林马奥尼说，"例如你觉得怎样?和有什么我可以帮忙的吗?这些永远都是得体的话。要让病人知道你关心他，知道有需要时你愿意帮忙。不要害怕和他接触。拍拍他的手或是搂他一下，可能比说话更有安慰作用。"

4．主动提供具体的援助

一个伤感悲痛的人，可能对日常生活的细节感到不胜负荷。你可以自告奋勇，向他表示愿意替他跑腿，帮他完成一项工作，或是替他送接学钢琴的孩子。一位有个小女孩的离婚妇人琼恩说："我摔断背骨时，觉得生活完全不在我掌握之中，后来我的邻居们轮流替我开车，使我能够放松下来。"

5．要有足够的耐心

丧失亲人的悲痛在深度上和时间上各不相同，有的往往持续几年。一位寡妇说："我丈夫死后，儿女们老是说：虽然你和爸爸的感情一直很好，可是现在爸爸已经过去了，你得继续活下去才好。我不愿意别人那样对待我，好像把我视作摔跤后擦伤了膝盖而不愿起身似的。我知道我得继续活下去，而最后我的确活下去了。但是，我得依照我自己的方法去做。悲伤是不能够匆匆而过的。"

在另一方面，要是一个朋友的悲伤似乎异常深切或者历时长久，你要让他知道你在关心他。你可以对他说："你的日子一定很难过。我认为你不应该独立应付这种困难，我愿意帮助你。"

6．对不同的人采取不同的安慰方式

安慰能给不幸者以温暖、光明、力量，帮助他分担痛苦，减轻精神重负，重振前进的勇气。给予不幸者以安慰，是为人处世的一种美德。当至亲好友遭到不幸时，及时送上真诚的安慰，更是你应尽的责任。

探望身患重病的不幸者，不必过多谈论病情。有关的医疗知识，医生已经有交待、说明，勿需你再多言。如果对方本来就背着重病的精神包袱，你再谈及过多，势必包袱加重。你应该多谈病人关心、感兴趣的事，以转移对方的注意力，减轻精神负担，如能尽量多谈点与对方有关的喜事，好消息，使他精神愉快，心宽体胖，更有利于早日康复。医生送去治疗身体的良药，亲友送去温暖人心的情感，都是根治重病必不可少的。

对于因生理缺陷或因出门在外、门第等原因被人歧视的不幸者，由于不幸的原因有些是先天的并非全是人为的，劝慰时应多讲些有类似情况的名人的事迹，鼓励他不向命运屈服，抵制宿命论的思想影响。使他坚信只要充分发挥人的主观能动作用，仍然能够争取人生的幸福，实现人生的价值。

安慰丧亲的不幸者，不要急于劝阻对方的恸哭，强烈的悲痛如巨石压在心头，愈久愈重，不吐不快。让其宣泄、释放出来，反而如释重负，有利于尽快恢复心理平衡和平静状态。你应当注意倾听对方的回忆、哭诉，并多谈谈死者生前的优点、贡献，人们对他的敬意、怀念。死者的生命价值愈高，其亲属就愈感宽慰，并有可能化悲痛为力量，去发扬死者生前的优点，去完成死者的未竟的事业。

对于胸怀奇志而又在事业上屡遭挫折、失败的不幸者，最需要的是对其强烈事业心的充分理解、支持。对他们，理解应多于抚慰，鼓励应多于同情，怜悯是变相的侮辱，敬慕是志同道合的体现。你不必劝慰对方忘掉忧愁、痛苦，更休想说服对方随波逐流，放弃他的理想追求。最好的安慰，是帮助对方总结经验教训，分析面对的诸多有利和不利条件，克服灰心丧气的情绪，树立必胜的信念，并共同探讨到达事业顶峰的光明之路。这就要求你对他所从事的事业有一定的了解，称得上是名副其实的知音。

7。说话因人而异有利沟通

常听人说：守着矮人不能说短话。与你沟通的人都各有个的特点，也各有各的忌讳，说话之前，先察言观色，因人而异说话才会保证沟通顺利进行。

中国有句谚语说："到什么山唱什么歌，见什么人说什么话。"在适当的场合，对适当的人说适当的话的技巧是非常有用的。掌握了几下几点，将有利于我们与他人之间的沟通。

1．见什么人说什么话

"见什么人说什么话，因人而异"是非常必要的，否则就会犯"对牛弹琴"的错误。