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第2章（第1页）

第堂课：练就抑扬顿挫的声音

声音不能吸引客户的原因分析

方言、土语

作为电话销售人员，若方言太重，或时不时冒出一两句土语，会给客户不专业的感觉，也会削弱服务客户的感觉。因为既然是提供服务的，应以大部分客户都能接受的普通话为主。笔者经常会接听全国各地的电话，大多数人说的都是普通话，可有时候难免接到方言电话。有一次就接到一个，对方说了半天，我愣是一句话也没听懂，无奈之下我只好说：“请您讲普通话好吗？”对方回答说：“我说的就是普通话啊。”我当时就无语了。

说话有鼻音

在日常生活中，我们经常听到“哼”、“嗯”的发音，这就是鼻音。如果你使用鼻腔说话，第一次通话时绝对不可能引起人注意。你让人听起来似在抱怨、毫无生气、十分消极。

有些人将“哼”、“嗯”这样的鼻音视为一种时髦的说话方式，在影视作品里用鼻音说话，常常来表现那种满腹牢骚、脾气很坏的角色，那是创造角色的需要，但是如果你给客户打电话时也使用鼻音，或者本身就有鼻音的话，很难吸引客户的注意。

缺乏抑扬顿挫

讲话时要抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，不能太机械化。太过平淡的声音会分散客户的注意力，让客户产生厌倦。为什么？因为客户通过你的声音，感觉不到你的积极和热情。

练就吸引人声音的方法

首先练好普通话

严格来说，电话销售人员必须用普通话与客户沟通。讲普通话不但是尊重客户的表现，还能体现电话销售人员自身的素质。满口方言无法让客户听懂，谁愿意浪费时间去不明不白地听人讲话呢？

当然，如果你知道客户是哪里人而想用对方能听懂或想听到的方言来沟通的话，那就另当别论了。我们公司有一个电话销售员，先后在四川、陕西工作，学历不高的她阅历丰富。能跟北京人“丫丫”神侃，同四川人讨论桑格格书里的安逸，遇到陕西人索性来一句“额滴神”啊。当然她这都是在知道客户是哪里人的前提下。

自学普通话，应分三步走，也就是说，整个自学过程应包括三个阶段，每个阶段为1~2个月，合计3~6月。第一阶段，为“非交际练习期”，也叫“暗自练习期”；第二阶段，为“交际练习期”，或称“公开练习期”；第三阶段，为“正音练习期”，亦即“巩固提高期”。

第一阶段，可选用练习的方式有这样一些：

1。每天抽出一定时间朗读并复述几篇自己喜欢读的文章（我们在实战范例中摘录了几篇普通话测试文稿，供大家练习）。

2。主动找机会用普通话给同事或朋友讲故事。

3。听广播，看电视（尤其是新闻联播），要试着轻声模仿。

4。找一位普通话讲的好的同事，让他监督、纠正你。

第二阶段，应掌握这样两个学习要领：

1。主动接受有利对象，包括熟悉的和陌生的。所谓有利对象，即指普通话讲得比较好的交际对象。碰上这样的交际对象，你应当以健谈者的面目出现，主动搭话，沟通感情的同时，练习普通话。

2。设法避开不利的交际对象。你要跟周围那些只会讲地方话的乡亲们暂时中止外交关系。也就是想办法把说乡土话的时间压缩到接近于零，而把讲普通话的时间尽可能拉长。

第三阶段，着重进行正音正调的练习，以求提高讲话的质量和讲话的纯度。因为在这个阶段，你已经具备了讲普通话的基本技巧。在这一时期，要特别注意跟普通话讲得好的人学习，注意他们说话时发音吐字的细节。还要经常利用录音机来帮助自己检查语病，校正字音。

语速——根据客户语速调整

语速即说话的速度。语速会在客户的大脑中形成对销售人员的不同印象。语速过快，客户会觉得销售人员不耐烦，不在意；语速过慢，客户则会觉得销售人员漫不经心。正确的做法是，销售人员针对不同客户调整语速，尽量与客户保持一致。

不同的人说话的语速是不一样的，有些人天生就慢，有些人则天生语速就快，作为销售人员应该去满足不同客户的需求，要让每一个客户都感觉到和你打交道很舒服，因此，语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。

音量——与客户保持一致

音量的适度升高，有时可以显示对客户谈话的热情。在通常情况下，销售人员的音量要适中，要与客户保持一致，以对方听清为准。

音调——以平稳为基础

试想，如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？同样，销售人员在讲话时，要通过音调的起伏来吸引客户，来表现关注的态度。例如，“真的对不起，真的很抱歉”，说到“真的”两个字时语气要加重，这种语气加重会表现出一种关注。销售人员与客户沟通时，希望客户关注哪一点，就在哪里把音调提起来。不过，总体而言，音调要以平稳为基础，不能刻意地为了加强而加强。

注意影响声音的因素

热情。热情一定是由内而外地自然流露，只有那些从心里热爱自己工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使他魅力四射，从而具有非凡的影响力。电话销售人员，如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。

停顿。适当的停顿可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。很多人打电话有一个坏习惯，就是急于表达自己的意思，而忽略了用停顿的方式让客户表达。你停顿下来，客户才能借你停顿的机会向你提出问题。在这一问一答的互动过程中客户能加深对你的印象。

不吸烟、喝茶、吃零食。打电话时绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，因为即使是懒散的姿势客户也能听得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，客户听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

配合肢体语言。在电话沟通过程中，虽然你和客户彼此看不到，但你的手势给你声音带来的影响却能感染电话那一端的客户。

实战范例

普通话练习范文：商品质量和我

我一直认为，一件商品质量的好坏，是衡量这件商品价值的标尺。