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第7章（第1页）

第堂课：电话结束时的细节处理

电话结束细节失当的原因分析

匆忙挂电话

在生活和工作中，很多人都有过这样的经历：当自己和别人谈完事情，正要向对方道谢时，“谢”字还没讲完，对方就挂断了电话。无论是谁，遇到这种情形，心里都一定不会很好受。将心比心，我们也需谨防自己用这种态度对待别人。

但是，不少电话销售人员在这方面做得不好。他们给客户打电话时，经常发生对方没说“再见”就挂断了电话，这虽是一个很小的细节，但却是一个非常不礼貌的行为。

没有致谢

无论本次通话的结果如何，即便客户很不客气地拒绝了，你也要向客户致谢。谢谢客户抽出时间接听你的电话。一则你的电话确实占用了客户的时间，二则表明了你的素养，三则前文已经讲过了——始终留有沟通空间。

电话结束语这样说

导入到结束阶段

在结束通话前，首先要确认基本的通话内容已经结束，然后用一些话语导入到结束阶段。比如：“好的，×总，基本上都给您介绍了……”、“您看您还有什么问题吗？”这些话一说出来，客户就知道你要结束通话了，在思想上已经做好了准备。

在快要结束时，你要在脑海里快速地过一遍，还有什么没有做好的地方，这个电话是不是可以挂掉了。应该说，到了快挂电话的时候，询问别的问题已经来不及问了，但有一点是一定要落实的：是否给客户留下自己的联系方式。

约定下次通话时间

如果本次通话没有成交，就还需要与客户沟通。所以，在结束通话前要与客户约定下次沟通的时间，看看下次通话什么时候比较方便。这样，下次通话时，客户不好拒绝你。

电话销售人员：早上好，龚经理，我是××公司××，想和您谈谈我们最新推出的培训课程，请问您现在有时间吗？

客户：现在不行，我马上要开部门例会了。（急于结束通话。）

电话销售人员：那好，我就不打扰您了，请问您什么时候有空，我再打电话给您。（约定下次通话时间。）

客户：明天这个时候吧。

电话销售人员：好的，明天见。

确认自己的工作

有些时候，客户会给电话销售人员留下作业，比如客户要求电话销售人员给一点儿折扣，或改变付款方式等，而这些超出了电话销售人员的权力范围，就要电话后请示经理。因此，在与客户结束通话前，要明确一下：“×总，我这边还需要做的就是尽快落实价格，是吧？您看，还有什么需要我做的吗？”“×经理，目前来说你对付款方式存在异议，是吧？这点我会向经理请示的。”

以祝福作为结束语

结束通话时的最后一句话，应该是一句美好的祝福，如“祝您今天工作愉快”、“祝您生意兴隆”。虽然只是一句话语，却能让客户感受到很温暖，迅速地拉近与你的距离。

“再见”后5秒挂机

最后挂上电话的时候，一定要注意，不能太快地挂断电话，可以同客户说过“再见”后停留5秒钟，再慢慢挂机。赶在客户前面挂机，如果让客户听到，会给人留下不喜欢与人沟通的印象。

实战范例

结束通话切忌拖沓

很多电话销售人员在结束电话时，会翻来覆去地把一句或几句话循环地说，几分钟都挂不上。这给客户的感觉非常不好。另外，很多电话销售人员喜欢节外生枝，这也是非常不好的。我们来看下面的案例。

电话销售人员：那好，那我把材料给您准备好再联系您吧？（开始进入结束阶段。）

客户：行。

电话销售人员：对了，您那个邮箱容量没有限制吧？我们的资料可能比较大，不会发不过去吧？（破坏了结束的气氛，又开始聊起来了。）

客户：应该不会，10M以内都没问题。

电话销售人员：不会有10M那么大的，也就是5M左右。

客户：行，那就这样吧。（客户又准备结束了。）

电话销售人员：×总，您看到邮件后尽量给我回复一下，告诉我您的意见，可以吗？（又提无谓的问题。）

客户：好的。

电话销售人员：×总，那就这样，我到时给您发过去。对了，×总，明天下午我给您打电话，您方便吧？（预约客户时间，这时候，客户已经有点不悦了。）