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第十一章 的说话艺术（第4页）

谈令客户愉快的话题

业务员谈一些令客户愉快的话题，从而创造出一种有利于推销的融洽的气氛，是一个十分有效的策略。

业务员要与形形色色的客户打交道，就必须要有适合多种多样客户的丰富话题。业务员反复拜访某一位客户，每次都提供一个具有魅力的话题并非易事。如果准备不充分，就会出现冷场。所以，日本一位销售专家提出，业务员应具备30种左右的话题。

话题可以是多种多样的，以下话题比较合适而且有效：

气候、季节、节假日、近况、纪念、爱好、同乡、同学、同行、新闻、人性、旅行、食物、生日、经历、传说、传统、天灾、电视、家庭、电影、戏剧、公司、汽车、健康、经济、艺术、技能、趣味、姓名、前辈、工作、时装、出身、住房、家常。　　业务员在选择话题时必须要选择对方感兴趣的话题。在推销中，最重要的是客户而不是业务员自己。自己感兴趣的事不能提，而客户感兴趣的事不能不提。　　然而，闲话并非无话不谈。该说的说了好，不该说的说了不好。业务员下列话题不能谈：客户深以为憾的缺点，竞争者的坏话；上司、单位、同事的坏话，其他客户的秘密，等。

巧妙地应付竞争对手的询问

业务员如果对竞争对手加以攻击，往往会失去客户。相反地，若能以询问来应付竞争，就会收到良好的效果。“询问”，就是把露骨的攻击加以隐藏，借着询问客户问题的方式，以帮助他做结论。

倘若客户已买了某种牌子的纸手巾，而业务员竟然暗示客户判断错误，才会选购这种商品，那么会使客户对你筑起一道鸿沟，不愿采纳你的意见。因此，业务员在拜访客户时，就应该以询问方式推销。　”××先生，您想不想节省每天所浪费的经费?”

这是对客户播下“因失去不该失去的金钱而不满”的种子。通常，大部分客户同意节省不必要的开销。

“您是否在洗手间看过客人拿着两、三张，甚至五张纸巾在擦手?”

“是的，看过?”

“像这样的事，也可能发生在贵公司的洗手间里，您曾想过吗?”

“我曾想过。”

这位业务员本来就知道该饭店也发生这种现象，但是，他为了让对方亲口说出竞争对手产品质量值得怀疑，故采取询问的方式。

这时，业务员从口袋里取出纸手巾，接着再询问下去：“您看得出我的纸手巾与其他牌子有什么不同吗?”

“看不出，两者都一样。”

“用我这种纸手巾擦手，一次只要一张就够了。您要不要看我表演一下?”

“好。”

由以上对话可知，业务员并没有直接攻击竞争对手的产品质量，而仅凭借“询问”来开拓自己的市场。虽然这种询问方式，并不一定在任何情况下都能打动客户，但是比其他方法能得到更多的订单，却是不容置疑的。

帮助客户向他自己推销的询问

大多数的人都不喜欢自己仅属于听众的地位。即使客户对您所介绍的产品优点，颇能认同，但是如果你对他说“我认为您应该……”可能他也不会向你订货。

在这种情况下，业务员若采用“促进客户讲话”的询问，相信必定能收到良好效果。

美国口香糖大王威廉·理格勒刚当业务员不久，到一家商店去推销，结果发现该店老板对理格勒所在的公司及商品都很讨厌。

“你给我滚蛋！”商店老板大声怒吼。

年轻的理格勒便收拾起自己的推销工具，然后心平气和地说：“这么看来，我想您可能不买我的东西了。可是，我是一个推销新手，很想请教您……。我应该如何与客户交谈，才能推销更多的商品呢?”

“关于这件事，你……”商店老板改变态度开始说了。他对理格勒认真地上了一堂课，而且正如预料的，他终于在讲话中向他自己作了推销。

对年轻的理格勒而言，这未尝不是重要的一席话。如此，当你遇到一个你无法向他推销商品的人时，你也可以让他为自己推销——如果你给予他讲话机会的话。

大部分的人都喜欢听自己的声音。只要你能学习理格勒的做法，去请教对方，那么，对于任何障碍，你也能轻而易举地把它消除掉。

业务员在进行有效询问时，应注意五个要点：

（l）是否准备了能引起对方注意的询问话题?若还没有准备，那么就应该现在立即去准备。

（2）是否知道哪一个推销要点最能打动客户的心?若不知道，那么现在赶快去准备能够寻找出信息的一连串询问话题。

（3）是否准备了可以播下推销种子的若干种询问话题。

（4）能不能作柔性推销的询问，以期在激烈的竞争中，使自己站到有利的地位上?若不能，务必事前做好。

（5）能不能想出可以帮助客户向他自己推销的一连串询问话题?

适度沉默

沉默在推销是上明很多不同功效的。在做完了产品介绍与示范后不妨停止说话而开始聆听，这时沉默是高明的，总体来说它起到两大作用：让客户有说话机会；无形中强迫客户讲话。这样就或多或少地会谈到对产品的看法。

许多人对业务员的认识就是能言善辩，甚至是喋喋不休。其实在业务员之间有这样一句格言：多言之客以耳闻，少言之客以口问。这句话的意思就是业务员与客户面谈时要多用耳朵听，以嘴巴问，同时要切忌多言多语，其所谓“言多必失”是大家都了解的道理。业务员在刚刚接触到客户时必须迅速打开局面，这时当然不能沉默了，在介绍产品时就要适当地减少语言，尽量用事实说话；同时不时地引发客户参与进来。现在经过一段时间的交流，不少自我信息和产品信息已经输入给客户了，如果前阶段的工作一切顺利，那么现在应该拿出点时间来倾听客户的意见。如果客户是属于内向型或沉默型的，你要做的也只是就其兴趣集中点进行引发。一旦他们开口，你要认真倾听，如有必要还可以做做笔记。