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第四章 从心理学角度洞悉职场角色（第6页）

·冷静分析、华解下属的怨气

在职场中，管理者与下属的交流是非常多的，有的时候，为了工作、为了薪水或其他某些事情甚至会产生分歧。管理者在面对下属的牢骚、怨气的时候，要保持冷静的态度深入分析问题的实质，准确把握下属的心理，然后给予答复。如果下属的牢骚话有一定道理，管理者应引起重视；如果下属的牢骚话纯属争一己私利，发泄个人怨气，管理者也应做好疏导说服工作，不可听之任之。那么当下属发牢骚时，管理者怎么说话才更恰当呢?

首先要注意冷处理，用缓兵之计查明实情。下属有怨气、发牢骚时，往往处在情绪冲动中，此时较好的方法是采用冷处理的策略。这是一种缓兵之计，可以暂时缓冲矛盾，赢得时间了解实际情况，寻求解决问题的方法。

某局老职工张某在年终评比后找到该局杨局长发牢骚。他情绪激动地说：“我们这些人只会老老实实凭良心干工作，不会表功。可是局里评先进也不能总是评那几个‘荣誉专业户’，我们这些老职工难道就不先进了吗?”杨局长给老张倒了一杯茶，说：“老张，您的心情我完全理解。等我了解一下情况一定给您满意的答复。”老张见杨局长这样说话，气消了一些，坐下来，心平气和地谈了他的看法，同时汇报了他一年来的工作情况。老张干的工作有一些确实是局领导不知道的。后来，杨局长通过调查了解证明属实，把情况提交局领导会议研究。最后，决定追加老张为先进工作者，妥善地解决了这件事。

其次要注意用两分法看问题，辩证剖析弄清问题的症结。发牢骚的下属看问题的立足点往往只在自身，缺乏全局观念，可能比较片面、偏激。对他们进行说服，应该运用两分法，剖析辩证关系，辨明是非，全面地看问题，帮助他们正确认识自己，正确对待别人，从而打开他们的心结。

某实验室的一位管理员刘某，在专业技术人员年度考评中没有评为“优秀”，心里不服气。找校长孙某发牢骚说：“我一年来按时上班，风雨无阻，为教师准备实验从未出过差错。我管理的实验室一尘不染，实验用品陈列整齐，为什么我就不能被评为‘优秀’?”孙校长耐心地解释道：“不错，您确实是一个尽职尽责的好同志，出勤好，履行实验员的岗位职责也到位。按学校的规定，您可以得到全勤奖金和实验员的岗位津贴。但是，专业技术人员评优，还要看在专业领域是否有建树。评上优秀的几位同志，在这方面都做得好。如果来年您在这方面再努一点力，我认为您还是很有希望的。”孙校长的一番话，说得刘某心服口服。孙校长很好地用了两分法，既讲明了实际情况，又化解了下属的怨气。

再次是巧用激将法，反弹琵琶促奋进。请将不如激将。有时对发牢骚的下属，不妨运用激将法，有目的地用反话刺激对方，使对方从自我压抑中解脱出来，并激发他的上进心、荣誉感和奋发精神，从而达到新的心理平衡。

某局机关办公室秘书小王具有大专学历，每当他看到那些学历不高的人发了财，心里就很不服气。一天，他向该局江局长发牢骚说：“现在的社会，学历低、胆子大的人挣大钱；学历高、胆子小的人挣不了几个钱。”言下之意是埋怨待遇太低。对此，江局长说：“现在的社会讲究真才实学，学历高的人不一定能力强，能力强的人也不一定学历就高。别人有出息，不要不服气，有本事你给我露两手瞧瞧。咱们局下属有几家企业处于亏损状态，正缺有能力的厂长、经理。你敢不敢立军令状，下去把企业搞活，如果达到目标局里一定重奖你!”这话对小王的触动很大，他想自己好歹是正规大学毕业的，与其整天窝在机关里无所事事，倒不如下去大干一番。于是，他真的要求下企业当了厂长。后来，经过他的努力使企业扭亏为盈。

总之，对于下属的抱怨，明智的领导要以准确把握下属的心理为前提，通过各种技巧妥善化解。

·不要让批评引起下属的逆反心理

其实现代企业管理中领导也需要注意批评的方式方法，毕竟每个人都有不同的性格特点。在准备对下属提出批评的时候，首先要对下属的个性有一定的了解。对于那些对批评持抵触心理的下属，先礼后兵是一个很好的技巧，这在美国钢铁大王卡耐基身上得到了更好的体现。

卡耐基的侄女约瑟芬·卡耐基，在她19岁那年来到纽约，成为卡耐基的秘书。当时，她刚刚高中毕业，做事的经验几乎等于零，所以，在工作中总是出现这样那样的差错。卡耐基毫不客气地批评了她，约瑟芬感到了巨大的压力。

一天，约瑟芬工作中又出错了。卡耐基刚想开始批评她，但马上又对自己说：“等一等，你的年纪比约瑟芬大了一倍，你的生活经验几乎是她的一万倍，你怎么可能希望她与你有一样的观点呢?你的判断力，你的冲劲等等，这些都是很平凡的。还有你19岁时，又在干什么呢?还记得那些愚蠢的错误和举动吗?”

经过仔细考虑后，卡耐基获得结论，约瑟芬19岁时的行为比他当年好多了，而且他很惭愧地承认，他总是严厉地批评约瑟芬而很少称赞过她。从那以后，当约瑟芬再犯错误时，卡耐基不再像以前那样当面指出她的错误。他总是微笑着对约瑟芬说：“亲爱的，你犯了一个错误，但上帝知道，我所犯的许多错误比你更糟糕。你当然不能天生就万事精通，成功只有从经验中才能获得，而且你比我年轻时强多了。我自己曾经做过那么多的傻事，所以，我根本不想批评你。但是你不认为，如果这样改进的话，会更好一点吗?”听到这样的话，约瑟芬不再感到有压力，而是充满了动力。现在，她已经成为一名很出色的秘书。

人人都渴望获得别人的赞扬，同样，每个人都害怕别人的指责。当领导毫不隐讳地批评下属时，下属即使认为你是对的，他确实错了，但大多数人会心怀不甘，乃至引起愤恨。这从心理学的角度来讲，就是人会对不利于自己的观点或行为产生抵触甚至排斥心理；而对于认同的观点或行为则有一种亲近感。

所以在批评下属的时候，如果你能换一种方式，先礼后兵，先肯定他做得对的地方，趁着他心神愉快时再指出他的缺点，相信他一定会虚心接受，同时还会对你心存感激。

在一定要批评时，要先想好，为这件事批评他是否值得；是否有必要；批评后是否有利于下属在今后的工作中改正错误。

·“骂完之后再给块糖吃”

身为管理者，有时难免会因下属的过失而控制不住自己的情绪责骂下属，在这种情况下，管理者一定要注意责骂后要及时给个安慰，也就是“骂完之后再给块糖吃”。日本经营之神松下幸之助就是这方面的高手。

松下幸之助认为，该生气就要生气，该责骂就要责骂，千万不可矫揉造作，因为责骂是进步的原动力。

有一次，一位厂长做错事，松下暴跳如雷，破口大骂。他一边痛骂，一边拿着火钳猛敲取暖的火炉，由于用力太猛，把火钳都敲弯了。后来，实在骂得太凶，厂长因受不了而昏倒。

在把那位厂长唤醒后，松下拿了那根敲弯的火钳递给他说：

“这根火钳都是为了你才敲弯的。你可以回去了。不过在回去之前，要把火钳弄直。”厂长如释重担，急忙接过火钳，努力把它扳直。当厂长最后走出门时，松下的秘书已等候在那里，准备要送他回去。秘书说：“老板怕你心情不好，特地要我送你回去。”

秘书把厂长送回家后，还私下交代厂长夫人：“厂长先生因为工作可能心情不好，麻烦您多费心照顾了。”

次日一大早，松下就打电话给那位厂长：“是厂长吗?你是否还在意昨天的事呢?没有吗，那太好了!”

责骂部属，每一位老板都会，难就难在收尾。非但要让部属知道你是爱之深，责之切，而且还要搬来一个大台阶，让两个人一块儿走下来。

松下看到部属做错事，会马上大发雷霆，可是事后一定会派人安慰一番。这一放一收之间，拿捏得恰到好处，令部属佩服得五体投地。

管理者在展示了自己的威严之后，最好适时的处理善后：下属受到了严厉的批评、指责，心中自然不舒服，即使是自己的错也不愿买账。这时就要看管理者怎么处理善后之事了。高明的管理者多是采取一些缓和的办法来使下属信服。有的管理者会主动道歉说：“对不起，我刚才的语气太重了”，有的管理者会静下心来，推心置腹地与下属交谈，心平气和地说明问题的严重性，如此一来，下属会欣然接受，也不会有太大的怨气了。

·成功之后谨防抑郁症

事业有成是令人羡慕之事，但是越来越多的成功人士却被成功所累，患上了抑郁症，痛苦得不能自拔。

在某外企工作的陈女士在各方面都出类拔萃，一直深得领导赏识。前不久，陈女士凭借自己的实力被提拔为分公司总经理，让同事们羡慕不已。但对陈女士来说，这竟成了恶梦的开始。坐上高位的陈女士压力极大，她每天最担心的就是工作完成得不够出色，领导不满意，又怕工作中一旦出错，下属会嘲笑。这些担忧使她的工作效率急剧下降，睡眠质量日益变差，注意力也无法集中，整天感到头晕、疲乏，精力大不如前，服用药物也无法减轻痛苦，最后不得不回家休息。陈女士怀疑自己患了不治之症，想通过自杀来解脱，幸被家人及时发现，才避免了悲剧的发生。

心理医生认为，这是升迁压力过大，对自己信心不足所导致的。由于社会竞争加剧，工作节奏快，以及自身期望值过高，导致白领人士整天像机器人那样拼命工作。如果心理素质较差或者不善于自我疏解则更易罹患心理疾病。

专家建议这类人士要学会忙里偷闲，每隔一段时间便要及时放松，暂时丢掉一切工作和困扰，彻底放松身心，使精力得到及时恢复。与此同时要保持正常的感情生活，事实表明，家人之间、朋友之间的关心和爱护，对于人的心理健康十分重要。遇到冲突、挫折和过度的精神压力时，要善于自我疏解，如参加文体、社交、旅游活动等，借此消除负面情绪，保持心理平衡。

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