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第五章 善于拓展和维持人际关系（第2页）

姑且不论苏联与台湾的贸易是否有如预期中的顺利，至少陈博士在做生意之前，所显露的是超人一等的接近能力。这一点，也正是作为一名业务员所应具备的。

永远替客户着想

有一次美国大思想家爱默生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使尽所有力气，怎么样牛也不进去。家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙，她仅拿了一些草让牛悠闲的嚼食，并一路喂它，很顺利就将牛引进了栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆。看电视、听收音机必先调好频道，否则再好的节目也因为杂音太大而影响欣赏。

猫、狗是天生就喜欢吃骨头，不喜欢吃肉？或只是人一厢情愿的想法，强迫它们无奈地接受呢？当我们向客户推销业务时，要对客户说他们想听的话，而不是你自己想说的话。

要知道客户所需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的建议和利益，而不是硬向客户推销你想卖出去的产品。

记住，钓鱼时用的鱼饵，不是你所喜欢吃的东西，而是鱼最喜欢吃的食物。你与客户交谈沟通时，勿忘“投其所好”。请问客户最关心的是什么？你将如何满足他的需要？

250定律：不得罪一个客户

在每位客户的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个业务员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个客户对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个业务员打交道，他们知道一件事：不要跟这位业务员做生意。这就是乔·吉拉德的250定律。由此，乔得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个客户。

在乔的推销生涯中，他每天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因客户的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢客户。乔说得好：“你只要赶走一个客户，就等于赶走了潜在的250个客户。"

所以，要降服棘手人物，有以下九大利器：

一、即使对方令你感到棘手，也不要疏远、回避他。

二、有任何活动，不要忘了把他当成伙伴之一。

三、当对方找你麻烦时，最好佯装不知，不当一回事。

四、辨驳或向他提出忠告时，必须把你论点集中于一处。

五、你的论点，不能掺杂个人感情，必须针对议题的客观性。

六、应以淡然的态度帮助对方，不要有施恩的姿态。

七、在暗地里协助对方。

八、找个与对方亲近的人做桥梁，逐渐建立彼此友好关系。

九、关心对方的嗜好、子女，和工作，即是对他的尊重。

千万不要忘记你的老客户

一位成功的业务员就要能够保持自己的客户，要时时刻刻记住保持住一个老客户要比物色两个新客户好得多。

在向客户推销时，你首先就须研究他的需求，以获得充分的了解，而使他能够向你购买。你该常记这一点，如果想为他服务，那就应当经常研究他经营、使用货品的方法程度，以及他对于货品的需要。

如果你所推销的商品，是一种消费品，如纸、带、绳、卡片、墨水，或其他日用必需品，你的公司同时也是经办这些货品的，那么千万不要推销太多那些贵重的设备，譬如数百元一件的，以致忽视了客户经常需要的其他货品。遇到类似情形时，你就必须和他静静地坐下来，慢慢地向他解释，给他指出这样一种事实：在他所在的那一地区，如果每年能在300个客户中找到200个各买两件这种10元一件的货品，那么他每年就可得到14万元的佣金。同时再给他指出：若他能在60天之内去拜访客户一次，那么这种“往返的麻烦”非但可以使客户购买这种货品，还可使客户向他购买所需要的一切；而且，当客户感到要购买更多设备时，就会向他去买，而不会去向他的竞争者买。只有到这时，他才会体会到这种事情意义的重大了。因此，不可让那些可以使你赚得较多的佣金的大商品，妨害了你对于一些自己可以推销的小商品的留意。

真正的销售始于售后

销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，业务员要向客户提供服务，以努力维持和吸引客户。

推销的首要目标是创造更多的客户而不是销售；因为有客户，才会有销售；客户越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的客户，是业务员最重要的财富。

业务员要创造出更多的客户，一个重要途径是确保老客户，使现有的客户成为你忠实的客户。确保老客户，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老客户，则取决于业务员在成交后的行为。业务员不仅要做成生意，而且要与客户建立关系。在成交之后，业务员要努力使客户的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。

一些业务员信奉的准则是：“进来，推销；出去，走向一位客户。”他们在产品推销出去后便认为完事大吉，就像断了线的风筝一样，不知去向；待到要再次推销产品时，也不厌其烦地去敲客户的大门，这是一锤子买卖的生意经。

这些业务员只顾寻找新客户而丢掉了自己最重要的客户，其结果找到的新客户为丢掉的老客户所取代，得不偿失。一位推销专家深刻指出，失败的业务员常常是从找到新客户来取代老客户的角度考虑问题的，成功的业务员则是从保持现有客户并且扩充新客户，使客户越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对新客户的销售只是锦上添花，没有老客户做稳固的基础，对新客户的销售也只能是对所失去的老客户的补偿，总的销售量不会增加。　　与失败的业务员相反，成功的业务员把成交之后继续与客户维持关系视为推销的关键。他们信奉的准则就是：“真正的销售始于售后”，他们的生意经就是：“推销的最好机会是在客户购买之后。”他们就是靠在销售之后继续关心客户获得极大成功的。

“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，业务员能够关心客户，向客户提供良好的服务，既能够保住老客户，又能够吸引新客户。你的服务令客户满意，客户就会再次光临，并且会给你推荐新的客户。

“你忘记客户，客户也会忘记你”，这是国外成功业务员的格言。在成交之后，继续不断地关心客户，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去客户。业务员与客户保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。

乔·吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”

“成交之后仍要继续推销”，这种观念使得乔·吉拉德把成交看作是推销的开始。乔·吉拉德在和自己的客户成交之后，并不是把他们置于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。

乔·吉拉德每月要给他的1万多名客户寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔·吉拉德那里买了汽车的人，都收到了乔·吉拉德的贺卡，也就记住了乔·吉拉德。正因为乔·吉拉德没有忘记自己的客户，客户才不会忘记乔·吉拉德。

总之，赠给业务员的应是这句话：永远不要忘记客户，也永远不要被客户忘记。

保持与客户的定期联系

业务员必须定期拜访客户，并清楚地认识到：得到客户重复购买的最好办法是与客户保持接触。