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第十一章 遭遇银行潜规则（第1页）

假期的时光总是转瞬即逝，乔青业提前一天来到宿舍，好好地整理了一下这个小小的家，让这个不大的房间也有了新年的气象。

收拾完毕后，她小心翼翼地把妈妈带给她的家乡土特产分成20份，照妈妈的嘱托准备明天早上带过去给全行每人一份。

这是妈妈亲自准备的，大学的时候乔妈妈帮每位舍友准备礼包，想让她们舍友间互相照应；毕业了乔妈妈帮所有同事准备礼包，希望女儿初来乍到能得到大家的关照。这应该是作为母亲的夙愿吧。

果不其然，乔青业的家乡土特产得到了全行人员的一致好评，毕竟有狗头枣之乡的美誉，绝非浪得虚名。大家觉得直接吃掉太浪费，有人用来泡水喝，有人回去煲汤。乔青业看到这里，内心很欣慰，喜滋滋的开始了一天的工作。

中午轮流吃饭时分，有位中年女客户来到乔青业的柜台上办理存款业务。这个业务非常简单，乔青业正反面点好款、扎好把，跟客户核对金额后让客户在回单上签字确认，签好字后将传票归档。业务流程熟练，扎把利落，俨然一副老柜员的架势。然后跟客户礼貌送别，客户当时并未见异常。

可是过了半小时，女客户突然杀回来了，情绪激动，大堂经理都拉不住，直接跑到乔青业的柜台上，叫骂着说要投诉她。主管吕晓宁见厅堂客户较多赶快跑出去把她拉到一旁了解原由。

“半小时前我在这边存钱，给了她一万一，但是她只给我存了一万块，那一千块哪去了？肯定是她自己偷偷拿走了！你们要是不赔我钱，我就投诉！我告你们！”

中年女咆哮着，一副吃人的架势。吕晓宁心里知道乔青业偷钱那是不可能的，但是银行存钱长短款那也是偶尔会出现的现象，毕竟是人工操作，出错也在所难免，于是决定稳住客户情绪，先去调阅业务处理时的监控录像，看是不是存错了。

吕晓宁看到监控录像里客户从包里拿出来几叠散钞，整理了四五分钟才将钞票递进来，乔青业接过现金手法熟练，正反面双面点钞，点好后快速扎把，除了这把钞券点钞机上并没有多余的钱币。

吕晓宁又下来营业室，复核乔青业的现金柜，也并没有发现帐实不符。翻了翻半小时前到现在的传票，后边的两个业务均没有涉及现金，根本不可能出错啊！

于是吕晓宁出去跟中年女告知实情，业务流程没有问题，账务核对无误。丢失的款项还有没有其他可能性，毕竟她是拿散钞存的，想一想那些钱都做了些什么？

中年女一听又开始发飙了，她腾的站起来，大声说：

“你别想包庇她，我记得很清楚，我包里的钱是有数目的，我左手给了她五千四，右手给了她六千五，一共一万一！还剩下九百元，我刚刚去买了菜、做了头发、打了车，现在手里还剩三百！”

“姐，您看，您和咱们行打交道也不是一两天了，咱行会私吞您一千块钱砸自己的招牌吗？你说对不对嘛~

再说真白纸黑字您签了字，监控拍得清清楚楚，这可不就是说明您存了一万嘛……”

吕晓宁微笑着跟客户解释银行的业务流程、账实相符的含义和业务回单上客户签字的含义，甚至为了拉近关系一口一个姐的叫着。

可是中年女并不领情，她听到客户签字这边着了急，跳起来跑到柜台前，一手指着乔青业的鼻子大骂起来：

“就是你这个不要脸的东西偷了我的钱！你们这是什么破玩意儿银行偷客户钱还不承认，迟早要倒闭了！叫你们行长出来，我要告你们！”……

她情绪激动，咆哮如雷，引得网点其他办业务的客户纷纷侧目。

乔青业第一次面对这样的局面，手足无措，面红耳赤，甚至忘记了还口，任由中年女用极其恶劣的言语反复辱骂着。吕晓宁想拉客户的胳膊离开柜台减少影响，却被中年女一把甩开。

乔青业想想自己名校毕业，平时兢兢业业从未纰漏，一直秉持着“客户是上帝”的理念，因为服务积极、主动、热情而被评为微笑服务标兵的她，现在却平白无故被用这样极端的言语辱骂，好委屈，没忍住当场流下了泪。

中年女见状，骂的更加起劲。这时候赵玉发现这个客户就是每月来还贷款的房贷客户，是公司客户经理张建华的楼盘，于是马上给张建华打了电话，让他下来安抚客户。

卢帅帅呢，赶快把乔青业拉到了后台，脱离了中年女的视线。卢帅帅安慰她说：

“想开点，宝贝。有时候隔了这块玻璃人就好像变了样，咱们上柜的还谁没有被骂过呀。再说这本来就是一个胡搅蛮缠的人，以前也在柜台上闹过事，只不过这次运气不好被你碰到了。”

后来客户经理张建华下来安抚客户，可是中年女并不买账，大喊大叫要见行长，果真还是闹到了行长室。最后张行长和吕晓宁还有张建华小声商议决定息事宁人，由客户经理张建华自掏腰包赔中年女一千块钱。乔青业呢？口头警告处理。

什么原因呢？原来乔青业在点完钞准备存钱时，跟客户核对金额的时候说：

“收您一万元，那我帮您把这一万一存！”

太过于口语化了，如果真的对簿公堂，一来影响银行声誉，二来行里的点钞机尚未安装内存卡，没有留存货币冠字号码的功能，仅凭录像和客户签名说服力不够大。

乔青业那个下午不知道怎么挨到下班的，班后听了行长室的处理决定时，乔青业惊呆了，她原以为客户在大厅撒泼、恶意中伤员工会促使支行加强安保措施。可万万没想到，张行长和吕晓宁主管只是强调员工要保护自己，即便用最扭曲的方法。

就算是所有人都知道是客户的不对，但因为银行以集体利益为重，要顾全“大局”，所以必须牺牲个人利益，这是银行服务的“潜规则”。

可是这样的处理措施真的对吗？员工难道不是银行的核心资产吗？这样杀鸡取卵、本末倒置的方式真的能解决问题吗？这种刁钻的客户会因为你一味地退让而大发慈悲从此不再闹事吗？

这件事后，行里决定放乔青业一个假，让乔青业参加两周后分行组织的优秀员工疗养活动转换一下心情，乔青业应允，她确实要好好思考一下“银行是弱势群体”这句话的深刻含义。