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第六章 进退有度的沟通之术有效应对客户的技巧（第5页）

如果人们一开始就被优厚条件所诱惑，对后来才知道不好的部分也能较容易接受。巧妙利用人们的这种心理，采取欲擒故纵的策略，有助于销售员销售顺利、沟通成功。

第一次世界大战时期，美国有一位叫哈利的大富翁。他巧岁时在一个马戏团当童工，主要工作是叫卖柠檬冰水。有一次他在马戏开始前，为观众每人免费赠送了一包花生米。由于花生米是咸的，一些观众吃后开始口渴起来。就在这时，哈利提着爽口的柠檬冰水挨座叫卖，几乎所有拿过免费花生的观众都买了他的柠檬冰水。就这样，他的柠檬冰水全部卖完了，且还赚回了所投资花生米的本钱。

在与客户沟通过程中，有些销售人员急于把商品销售出去，急于把生意做成功，但由于缺乏智谋，缺乏策略，最终“欲速则不达”，无功而返，先让客户尝到甜头，等客户割舍不掉时，再转入实际，这就是所谓的“故擒故纵”营销之术。在现代市场营销中可以说比比皆是。

某食品公司在奔年的中秋节来临之际，向全市各大经销商及众多企事业单位免费送去月饼，等月饼有了一定的消费者和市场基础后，他们立即停止免费赠送，开始光明正大地收钱。虽然这种月饼的价格较高，但却给一些品尝过的消费者留下了深刻的印象，购买的人仍然非常多。

某超市正在开展一款新型饮水机的销售活动。虽然这款饮水机的款式新颖，方便实用，但价格却非常低廉，比其他饮水机的价格便宜近一半，一时间吸引了众多正在店内购物的消费者，销售人员现场讲解、现场示范后，当场就有许多消费者掏钱购买。正当这些消费者准备离开时，超市经理说道：“这种饮水机虽然可以把水烧开，但如果有一个净水器的话，所饮用的水会更安全、更卫生，非常有利于人体健康。”

他的一席话让购买饮水机的消费者立即停止了脚步，有人开始问经理有没有净水器卖，这位经理告诉消费者，这种饮水机的净水器是配套生产，在外面没有经销，目前只有该超市一家经营。健康可是头等大事，一些消费者开始询问净水器的价格，该经理告诉他们说，净水器的价格与饮水机的价格相差无几。一个小小的净水器居然同饮水机的价格相当，这多少让这些消费者有些接受不了。但出于对家人健康的考虑，这些消费者还是再次掏钱购买了净水器。

总而言之，“欲擒故纵”营销术其实就是一种心理战术，只要你抓住了消费者的心理，那么你也就抓住了商品销售的机会。因为该经理抓住了客户的心理，一开始就抛出了诱人的条件。他知道，如果一开始能以诱人的条件让客户心动，过后再提出附带条件，客户即便感觉有些损失，也往往会接受。

欲擒故纵是一种有效促进销售的策略，专家建议销售人员可以学习其中的几种迂回战术：

1。假装告辞

有些准客户天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要离开的样子。这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心。

2。用优厚的条件吸引

果一开始就被优厚条件所诱惑，对后来才知道不好的部分也能较容易接受。这是人们的一种普遍心理。利用人们的这种心理，销售人员往往能销售顺利，销售员往往能沟通成功。在一些正式的沟通中，沟通的一方往往会在一开始就提出极具诱惑性的优厚条件，麻痹对方，让对方产生一‘种沟通很顺利和沟通对自己有利的错觉。等沟通基本结束后再提出一些苛刻的条件或指出一些不利于对方的细节，对方也比较容易接受。

3。给客户以希望

在客户想知道我们会给他什么样的利益时，我们也可以回避，但是，要给对方一个希望，越是他想知道的，我们越可以晚一点说，一来对方可以充分同我们做好配合，二来他也会更加主动一点。因为他认为自己会有利益，但是不清楚有多大的利益，人在这个时候一般都会想一定会是很大的利益。

欲擒故纵是一种有效的迁回沟通方式，销售人员在使用的时候要注意以下几点：

1．给客户以希望，让客户主动进行沟通。

2．一开始便以优厚的条件诱惑对方，再让对方接受其余的部分。

3。暂时回避不便回答的问题，巧妙置换谈话主题。

4．有时候，假装告辞或者结束谈话反而会促进成交。

5．可以制造货物短缺的假象，来影响客户的购买行为。

6．使用迁回战术要不露痕迹，否则适得其反。

换位思考——知己知彼，百战不殆

在商业竞争日趋激烈的今天，要想真正做到“以客户为中心”，就要经常换位思考，站在客户的立场上考虑问题。如果销售人员能站在客户的角度，按照客户的要求去考虑问题。提供服务，将心比心，以心换心，客户是永远不会将你拒之门外的。

换位思考，就是假设自己站在对方的立场考虑问题。孔子曾经说过：“己所不欲，勿施于人。”也就是说，我们在做每件事情之前，要站在别人的角度考虑一下，如果我们自己都不希望这样的事情发生，那么我们就不要让别人去做这件事。不同的人，他们在背景、知识、兴趣等方面都存在一定的差异，这往往成为销售人员与客户沟通的隐形障碍，如果销售人员能够设身处地从客户的角度思考问题，那么我们就更容易了解客户的需求。

优秀的销售人员关注客户而非产品本身，他们在销售之前往往会站在客户的角度来考虑问题，将心比心，感同身受。这与拙劣的销售人员只顾向客户销售产品而不站在客户的角度去考虑是否真正需要是完全不同的。优秀的销售人员理解客户关注的并不是所购产品本身，而是关注通过购买产品能获得的利益或功效。运用换位思考就是要求销售人员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，他们必须能够及时识别出客户的需要，并向客户说明或演示该产品如何能满足他们的需求，解决他们的问题。从这个角度来说，客户购买并不是因为他们理解产品，而是因为他们的需求为销售人员所理解。

世界500强企业的人力资源顾问拉斐尔在退休之后爱上了钓鱼。在他专心致志钓鱼的时候，经常有年轻的管理人员跑过来向他寻求维持好人缘的秘诀。拉斐尔先示意那些人保持安静，然后再把鱼钩抛入水中，这才对他们说：“每天下午，我都会在这条河边钓鱼，这是我一天中最幸福的时光。经过多年的实践我发现，这里的鱼和我想象的并不一样。你知道，我最喜欢吃的是荔枝和皮皮虾，但是，这里的鱼儿并不喜欢荔枝和皮皮虾，它们最喜欢吃的是蛆。遇到这个问题的时候，我总是想，如果我把荔枝、皮皮虾、蛆一起丢到水里，然后问那些鱼儿：‘晦，你们喜欢吃哪一个呢？’答案是显然的。”

拉斐尔的钓鱼哲学实际上是换位思考的通俗解释。在钓鱼的时候，我们不能只考虑自己，更多地要考虑水里的鱼儿，考虑它们的需求。销售人员如果想成功地钓到客户这条大鱼，必须学会从客户的角度考虑问题，了解客户的需求，即学会换位思考。

做销售要达到这个境界，销售人员就必须注意一些细节问题。首先是要具备销售实战能力，掌握丰富的产品知识及问题处理技巧；其次是要和蔼可亲，这样容易接近客户，与客户产生共鸣，这样就容易建立关系；再次是要对客户以诚相待，不能像那种油头滑脑的路边小贩，只顾吃喝；然后是要努力做一个客户的采购向导，把握客户的真实需求，站在客户立场来帮助客户确定采购方案；最后，就是要言行一致，对产品或服务的介绍既不能夸夸其谈，又不能过于谨慎，尽可能做到名副其实。专家建议可以通过以下方式来学习换位思考：

1。习惯性地去演练和客户互换立场

假扮成你是客户，并且将客户的背景、个性、职级考虑在内，然后开始进行思考，他会喜欢什么方式，他会有什么想法，他会喜欢什么感受，他会比较需要什么，这些都可以在平常的时候作为自己练习的内容，因为先做好万全的准备之后再去面对客户好过于临阵磨枪，手忙脚乱地将主导权交到客户的手上。

不仅仅是拿客户来当作自己练习的对象，你也可以拿你周边的朋友亲人来做为练习的对象，常常问自己为什么？他为什么说这句话？他为什么做这件事？他为什么会用这种态度回应？他为什么会生气？他为什么会很满意很开心？每一次这样问自己都会造就自己每一次的成长，客户也是人，透过这种思考方式你会越来越了解人的想法，人的需要，而你也会对人多一分体谅，多一分关怀，多一分贴心！

2。练习之后询问对方的正确答案

甚至可以在你练习完之后去询问对方来找正确答案，用这样的方式只要不断地去练习就可以帮助你提升其察言观色的能力，终究你会发现自己越来越懂得客户要什么，越了解客户在想什么，再也不会去抱怨“我都不知道客户的心里到底在想什么”，因为你已经很容易在角色转换的练习中进到你的客户的心里最深处了，这样才叫做真正地掌握客户行为、掌握客户心理，对销售人员而言稳定踏实的业绩就是从这里开始的！