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第五章 适时阐述自己的观点主动进攻迂回前进（第5页）

1。面对客户说买不起的时候。

客户说“我买不起”“太贵了”“你要价太离谱了”“我不想花那么多钱”“我在别处少花钱也能买到”等等。这种情况下，也许客户真的买不起。所以，做一些试探是很有必要的。如果他说的是实话，那就可以介绍别的价格低一点的产品。而当客户囊中羞涩时，他们只会想到自己买还是不买，所以此时不必费劲解释你的产品品质多么出众。如果客户真的急需，或者认为花钱花得值的话，他们是不会提出价格异议的。

2。处理价格异议的方法。把费用分解、缩小，以每周、每天甚至每小时计算。例如，标价为18000美元的车，按月付款的话，每月只需1500美元，一年就可还清。按天计价的话，只付50美元！当你说每天只需付50美元时，价格听起来就便宜多了，而客户也就会感到买得起了。

“库拍先生，按照每月付款方式，您只需每月支付1500美元，也就是说，每天还不到50美元。可是，想一想驾驶这辆车的无穷乐趣吧。你买得值，不是吗？”这样一来客户就会忘记他们“没钱”，而将汽车买下了。

3。面对客户其他一些拒绝的理由。比如客户说“我得和我丈夫（或妻子）商量商量”，“我得和我的朋友讨论讨论”，“我要和我的律师分析分析”，等等。能够避免这种借口最好的办法就是搞清楚谁是真正的决策人或者鼓动在场的人自己做主。

例如：“格林先生，我会在星期六下午两点一刻准时到您的办公室，我建议您让那位能做主的人也在场。”如果他回答：“我说了就算。”那你就要赶快说：“我很高兴认识一位能独立决策的人。”这样一来，客户在销售中也就无法避免要自个儿作出决定了。

这种技巧在向已婚夫妇作销售时同样起作用。“先生，您认为有必要请您的太太也在场，一起作出决定吗？”如果他说“是”，那你最好让他太太也到场。如果他说“不需要”，那你可以说：“我很高兴认识一位能自主决策的人。”

对客户的反应做出准确的判断

仔细观察并思考，对客户的不同反应做出应对。对销售来讲，销售人员在与客户沟通的过程中，必须注意客户的反应，对客户的不同反应采取相应的措施，如果销售人员没有在这方面做任何准备，那么在遇到客户提出异议、不满以及拒绝时，就会感到措手不及。

在与客户面对面沟通时，销售员首先要学习的是对客户的反应做出准确的判断，避免一厢情愿地认为客户会怎样怎样。有玫琳凯销售皇后之称的杰西·卡娜说：“销售人员经常犯的一个错误是，他们很轻易地就根据客户的第一反应对客户下了断语，结果却忽略了很好的潜在主顾。”

美国前总统里根经常对下属讲这样一个故事：

在某个星期天，一位年轻的牧师开始做他生平的第一次讲道，他的心情无比的激动。但是，情况并不像他预料得那么好，整个教堂只坐了一个人，显得空荡荡的。于是，牧师很失望，就问那个人：“你觉得我该怎么办呢？”

那个人回答道：“我不大清楚，我只是一个养牛的。不过，如果我的牧场只有一头牛的话，我还是会喂养他的。”

于是，牧师便走向讲坛，然后开始滔滔不绝地讲道，把他早已准备好了的讲词热情地讲了一遍。完毕后，他问那个人：“你觉得怎么样？”

那个人回答：“我不太清楚，我只是一个养牛的。不过如果我发现牧场只有一头牛的话，我是不会把全部的饲料都塞给它的。”

上面这个故事告诉人们，当你与人沟通时，一定要细心观察对方的反应，并根据对方的反应，来确定你下一步策略，否则你做什么都是无用功。所以，优秀的销售员会细心观察客户的反应，留心客户的一举一动，了解客户的需求信号和购买倾向，从而采取相应的对策来增加交易成功的机会。

与客户面对面沟通时，客户的反应是不同的。当客户不断地提问题时，表示客户对你的产品或者服务具有高度的兴趣，你只要针对问题给予专业性的解说，让客户获得满意的答案就可以了。反之，则表明客户对你的产品或服务缺少兴趣。

判断客户是否专注倾听你的话可以从他的眼神中判断出来。如果客户的眼神随着你的说明正视你或者产品，代表对商品有兴趣；如果客户的眼神漂浮不定，那么代表客户对你或者你的产品不在乎，关心度低。另外，如果客户提出了各种条件，如讨价还价、要求赠品、要求延长保质期等，这是很明显的购买信号，客户要把握好成交时机。如果客户对你的介绍和成交价格没有提出任何要求，说明客户无意成交。

销售人员了解了客户的种种反应后，应该结合实际情况，根据不同的客户的反应采取灵活的技巧加以应对，主要的应对技巧如下。

1．应对客户对产品的质疑

对产品提出各种各样的质疑是大多数客户在购买产品之前都会有的反应。面对客户提出的种种质疑，销售员要表现得信心十足。同时，要端正态度，向对方传递出良好的信誉信息，拿出可以证明产品各种优势的真凭实据，然后在这一基础上根据客户提出的不同意见进行洽谈。当然，客户有时提出质疑只是其他问题的借口，比如说，客户说产品的质量不好，可实际上他更关心的是产品的价格。所以要弄清楚客户真正担心的因素，才能有效地解决客户质疑。

在一次展销会上，一位打算买冰箱的顾客指着不远处的另一个展台，对销售人员说：“那种xx牌的冰箱和你们的这种冰箱是同一类型、同一规格的，但它的制冷速度比你们的快，噪声也比你们的小，看来你们的冰箱不如xx牌的啊。”

销售人员答道：“你说得不错，我们的冰箱噪声是大点，但是仍然在国家标准允许的范围内，不会影响你和家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量比xx牌的少得多。再说吧，我们的冰箱在价格上要比xx牌的便宜得多，而且保修期要长6年，还是上门维修。”客户听后，脸上露出满意的神情。

2．应对客户的直接拒绝

遭到客户直接拒绝是销售员常遇到的情况。应对这样的客户，最重要的是在沟通之前明确对方的要求，然后通过最简洁的方式指出对方的要求。当然，你要时刻保持最亲近的微笑和最周到的服务，俗话说“伸手不打笑脸人”，你对客户的态度特别好时，他们也许会对你以礼相待。

如果客户说：“我没有时间！”销售员可以说：“我能理解，我也老是时间不够用。不过只要三分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题。”

如果客户说：“我没有兴趣！”销售员可以说：“是，我完全理解。对一个手上没有资料又不相信的事情，你当然不会立刻就产生兴趣，有疑虑是自然的。让我来为你解说一下吧，你什么时间合适呢？”

3．应对不做任何反应的客户

经验丰富的销售员都知道，客户拒绝或者提出质疑都不是最可怕的，因为销售人员可以根据客户的反应，掌握一定的信息，有助于下一步行动的展开。但如果客户没有反应，一言不发，脸上没有任何表情，销售人员就无法掌握进一步行动的信息。

面对客户不做任何反应的情况，销售员不应该再继续介绍产品，而应该想办法借助提问或者表示亲近的方式，引导客户参与到沟通活动中来，只要客户参与进来，下一步的工作自然就可以展开了。

找到客户最关心的点

销售员在面对新客户时，应该尽快找出客户最关心的利益点是哪一项，这样你就可以在客户的购买诱因上做文章，成功地达到销售的目的。

可以这样说，客户如果决心买一种产品，那么一定是这个产品有吸引他的地方，如果销售员能够找到客户的那个利益点，也就是常说的客户购买产品的主要诱因，那么你的销售一定会进行得更顺利。

在中国台湾流传着一个故事：有一位房地产销售员带着客户去看一座待出售的房子。当太太发现这房子的后院有一棵非常漂亮的樱花树时，销售员注意到这位太太兴奋地告诉她的丈夫：“你看，院子里的这棵樱花树真漂亮。”而这对夫妻进入房子的客厅后，他们显然对这间客厅里掉漆的地板有些不满意。这时，销售员就对他的客户说：“这间客厅的地板是有些掉漆，但你知道吗，这幢房子的最大优点就是当你从这间客厅向窗外望去时，可以看到那棵非常漂亮的樱花树。”

当这对夫妻走到厨房时，太太抱怨这间厨房的设计不合理。这个销售员接着说：“但是当你做晚餐的时候，从厨房向窗外望去，就可以看到那棵樱花树。”这对夫妻走到其他房间，不论他们指出这幢房子的什么缺点，这个销售员都一直说：“是啊，这幢房子是有许多缺点。但您知道吗，这房子的最大优点是其他房子所没有的，那就是您从任何一间房间的窗户向外望去，都可以看到那棵非常美丽的樱花树。”这个销售员在整个看房过程中一直不断地强调院子里那棵美丽的樱花树，他把这对夫妻所有的注意力都集中在那棵樱花树上了。当然，这对夫妻最后花了70万台币买了那座带有樱桃树的旧房子。